육군군악대 잠재고객에게 가치를 피드백 해주는 것에 대한 모델링

※ 논문 : “How Increasing Value to Customers Improves Business Results”

 

위 논문에서 말하는 주제의 핵심은 고객 초점의 또 다른 필요한 구성요소는, 비용을 줄일 수 있고 고객유지를 강화하기 위하여 절약을 하는 것은 다시금 고객에게 수익을 돌려주는 것 이라는 것이다. 전통적인 기업에서는 단위 당 마진비용을 줄이기 위하여 핵심품목의 크기를 최대화 하려고 한다. 하지만 이제는 고객의 가치 상승이 재무적 관점에서도 기업 성장에 영향을 미친다는 점이다. 이것은 효율성(efficient)의 문제이기도 하고 동시에 기업윤리, 기업의 사회적 책임과도 동떨어진 이야기가 아니기도 하다. 이른바 기업과 소비자의 공생(共生)관계 혹은 WIN-WIN 전략, 시너지(Synerge) 효과로도 말할 수 있겠다.

 

본인은 지난 포스트에서 본인의 업무영역(육군군악대)의 고객의 정의를 내리며 그 대상을 ①지방자치단체(시청, 군청 등) ②관공서(경찰서, 공립도서관 등 공공단체) ③공립학교(초,중,고) ④재향군인단체(재향군인회, 월남전우회 등) ⑤군지원단체(민간기업 등) 등 총 5가지 영역으로 구분한 바 있다. 과제물에서도 언급한 바 있듯이 본인의 업무영역은 B2G, B2B를 주로 다루고 있으며 상품(Product)이 아닌 서비스(Service)만 제공하는 비영리 공립집단 이기 때문에 수익이나 이익에 대한 개념으로 부터의 접근이 쉽지 않다. 하지만 위에서 언급한 고객과의 상생(相生)의 관점에서 할 수 있는 일에 대해 고찰해보면 다음과 같은 일들을 할 수 있다.

 

고객의 관점에서 그들이 군악대 서비스를 통해 받을 수 있는 “가치(Value)“는 ①공공단체가 주는 의전에서의 엄격함 ②비영리단체로서 제공하는 비용의 우위 ③즉시적인 대응에서 올 수 있는 신속성을 정리한 바 있다. 따라서 이들이 원하는 가치(CUSTOMER NEEDS)를 향상시키는 것이 만족도 제고의 수단이라는 관점에서 그들의 니즈를 적극 수용하는 것이 결국 피드백 되어 군악대의 역할제고에도 도움을 줄 수 있다는 결론이다.

 

따라서 군악대는 그들의 니즈에 대한 만족도를 더욱 높이기 위해 ①의전제식에 대한 서비스와 훈련을 강화하고 ②격려금 미수수 원칙을 준수하며 ③평시 준비태세를 구비하여 즉각적인 요청이 오더라도 적시에 지원이 가능하도록 준비해야 할 것이다. 이러한 고객만족이 향상되면 그것은 다시 재요청과 만족도표시로 군악대의 가치를 높이는데 일조할 수 있을 것이다.

 

MODELING

REINFORCEMENT

MILITARY BAND

GROWTH

CUSTOMERS

FEEDBACK

 

* 논문은 첨부파일에 있음

how_increase-choihs0228.pdf